Consejos Para Evitar Los Errores Más Comunes En Los Festivales

Has trabajado como loco planeando tu evento durante meses, y todo al fin está tomando forma.

Has conseguido una localización fantástica, encontraste vendedores que han conseguido venderte todas las entradas.

Luego, una semana antes del evento, el desastre golpea…

Tu artista principal cancela y no hay tiempo para reemplazarlo.

O el clima cambia drásticamente, comienza a llover y no tienes ponchos, tiendas o aparatos a prueba de agua en tu inventario.

Tus espectadores están empapados, tu lugar ideal está inundado y la lluvia está amenazando tu conexión WiFi.

O, ¿qué pasa si te das cuenta unos días antes de tu evento que la venta de alcohol no ha sido aprobada y no puedes servir cervezas en tu festival?

Cualquier organizador de eventos ha experimentado momentos de pánico, y siempre tendrás que enfrentarte a lo inesperado.

La mitad de la batalla será conservar la calma bajo presión, pero hay mejores prácticas que puedes seguir y experiencias de las que puedes aprender en aras de resolver los retos inevitables más rápidamente mientras proteges al mismo tiempo a tus espectadores del caos.

En este monográfico para organizadores de eventos encontrarás:

• Dominar la complicada (y con frecuencia descuidada) logística pre-eventos.
• Estar preparados para enfrentar una crisis en el sitio y online.
• Proteger tu reputación
• Cómo minimizar el riesgo de fallos en el festival a través de la planificación y logística en el sitio.
• Esbozar un plan de comunicación proactiva en caso de un imprevisto.
• Orientar a los espectadores y sus preocupaciones antes, durante y después de tu evento.

I. Antes del evento

Desde embotellamientos hasta problemas eléctricos, anticipar los problemas te ayudará a esquivarlos. Con el plan adecuado, puedes reducir de forma significativa contratiempos en el evento y calmar tu mente.

a) Papeleo y políticas

Primero lo primero: el papeleo.

Deberías terminar el papeleo de tu evento con la mayor antelación posible.

Haz que tu abogado o asesores legales revisen tu política de seguros y cualquier obligación que te corresponda si tu evento es cancelado.

Al mismo tiempo, asegura todos los permisos y fija una fecha con el lugar.

Cuando conectes con el lugar, confirma tu límite de capacidad; cuántos espectadores puedes realmente aceptar y determina tus necesidades de seguridad.

Recuerda que mientras más seguridad mejor.

Ellos te ayudarán con el flujo de tráfico y pueden mantener las cosas bajo control si se presenta una situación inesperada.

Hablando de lo inesperado, el clima puede ser impredecible, pero tu política en cuanto a eventos cancelados por la lluvia no debería serlo.

Los espectadores se frustran cuando sienten que están siendo estafados, entonces asegúrate de que tu política esté en orden, y más importante, que sea ampliamente conocida.

Ya sea por el clima o por cualquier otra circunstancia, que se sepa por qué y cómo se harán los reembolsos y cuándo tus espectadores deberían esperar su dinero de vuelta.

✅ Checklist de papeleo y políticas

• Finalizar papeleo legal – 16 semanas antes del evento
• Asegura los permisos y concreta las fechas con el lugar – 24 semanas antes del evento
• Confirma la capacidad – 24 semanas antes de evento
• Explica la política en caso de cancelar – 24 semanas antes del evento

Los permisos pueden variar de ciudad a ciudad. ¿No estás seguro de cuáles vas a necesitar? Contacta con el técnico correspondiente del ayuntamiento en cuestión.

b) Concretar flujos y logística

¿Cuál es el flujo de tu evento? ¿Cuándo esperas tu máxima asistencia? ¿Tienes la cantidad necesaria de staff para manejar multitudes?

Necesitas considerar todos estos factores, ya que cuando los espectadores tengan que esperar en largas filas o estén frustrados porque se acabó la comida no se cortarán ni un pelo en postearlo en sus redes sociales.

Construye un mapa del sitio que incluya no solo donde irán todos los vendedores, escenarios, y baños, si no también donde irá el exceso de espacio o un lugar seguro donde guardar su efectivo y otras pertenencias de valor.

Haz un recorrido de donde estarán las atracciones principales en los diferentes momentos del día.

Asegúrate de que las zonas de paso y espacios sean lo suficientemente grandes para la cantidad de personas esperadas.

Como consejo de este apartado, no seas recordado como el festival que dejó a sus asistentes esperando en la fila durante horas o los hizo buscar en todos lados por comida.

Coloca indicadores y señales suficientes por todo el lugar para dirigir a las personas a los baños, cajeros automáticos, estaciones de agua, etc.

Considera utilizar tecnología de escaneo para la entrada, como RFID para reducir las filas y mantener a las multitudes en movimiento.

✅ Checklist Flujos y logística

• 16 semanas de antelación: construye el mapa del sitio
• 10 semanas de antelación: Planifica el proceso de entrada y calcula las necesidades de circulación.
• 8 semanas de anticipación: Identifica las necesidades de señalización (por ejemplo: baños, cajeros automáticos, estaciones de agua)

c) Crea un evento más accesible

Hacer tu evento más accesible amplía tu alcance, logra que tus espectadores se sientan bienvenidos y crea un ambiente de inclusión, diversidad y vibra positiva.

Hacer un evento accesible va mucho más allá de poner rampas para sillas de ruedas y puertas.

La accesibilidad necesita ser atacada en los primeros pasos de la planificación. Habla con las autoridades locales acerca del estacionamiento, tránsito público y accesibilidad para personas con necesidades especiales.

Asóciate con ellos a fin de intentar lograr más frecuencia en los buses y decidir cuál es la mejor manera de hacer llegar a la gente a tu festival y regresar una vez que todo esté terminado.

Más importante que todo es tener a tus espectadores informados acerca de las opciones y la accesibilidad.

✅ Checklist de accesibilidad del evento

• Definir las opciones de estacionamiento para automóviles y motocicletas: 24 semanas de anticipación
• Coordinar con tránsito: 16 semanas de anticipación
• Instalar rampas para sillas de ruedas: 1 semana de anticipación

d) Planifica de forma estratégica los baños.

Puede parecer exagerado tener un plano solamente para los baños, pero no lo es.

En cualquier evento- y especialmente los que están enfocados en cerveza y vino- tener muchos baños es necesario.

No escatimes en las necesidades esenciales.

Hablando en general, quieres tener al menos un wc portátil por cada 100 personas, y agregar 15-20% más si se estará sirviendo alcohol en tu evento.

Para evitar una mala experiencia de baños, sigue los siguientes consejos:

Limpia tus baños con regularidad: si estás usando wc portátiles, asegúrate de que sean limpiados varias veces durante el evento.

Hazle servicio a los baños al menos tres veces al día (antes de que llegue tu público, al mediodía y después de que se vayan.

Desinfecta y mantén abastecidas tus instalaciones. Provee un amplio suministro de papel higiénico, desinfectantes para manos y protectores de asientos.

Cuando se realice el servicio a tus baños, asegúrate de que sean reabastecidos.

Si tienes el presupuesto para ello, contrata a un encargado que se encargue de controlar los baños y determinar si necesitan ser limpiados o reabastecidos antes de la hora establecida.

La localización es clave. Debes tener muchos baños en la zona de bebidas y bien repartidos por todo el lugar. Puedes reducir las filas teniéndolos en lugares estratégicos. Aunque siempre usa tu sentido común, aplícalo a tu caso.

e) Elabora una estrategia de comunicación

La reputación de tu evento está construida en base en la calidad de la experiencia que ofreces. Si la experiencia difiere significativamente de la visión que vendiste (premeditadamente o no) necesitas estar preparado para la gestión de relaciones públicas ante los diferentes stakeholders.

Crea una página de preguntas frecuentes sólida.

Muestra tu página de preguntas frecuentes en tu página de forma y compártela en tus correos electrónicos y a través del alcance de tus redes sociales.

¿Qué necesita saber tu público? ¿El servicio de telefonía se va a complicar? ¿Tienes estaciones para recargar baterías? ¿Tus invitados pueden traer tiendas de campañas? ¿Hay algún límite de edades? ¿Cuál es tu política de reembolso? Mientras más detalles, mejor.

Adelanta trabajo

Crea mensajes prediseñados para los correos y eso te ayudará a responder a situaciones negativas para que no comiences con una página en blanco. Orienta el mensaje a la situación específica y segmenta en la medida posibles situaciones.

Decide quien estará a cargo

Elige a alguien que se encargue de cualquier crisis que se pueda presentar.

¿El CEO necesita hacer una declaración? ¿Alguien del equipo de relaciones públicas? ¿Cuándo? ¿A través de qué canales?

Planifica comunicarte con tiempo y con frecuencia

Quién calla otorga. Con frecuencia el vacío de información que dejas será llenado con rumores, especulación y la insatisfacción de los asistentes.

Incluso si no tienes todas las respuestas, asegúrale a las personas que los escuchas, que estás trabajando en ello y siempre mantente fiel a tus promesas. En resumen, haz siempre lo que dijiste que harías en primer lugar.

f) Servicio al cliente de 5 estrellas

Los asistentes deberían poder contactar al servicio al cliente en tu evento. Crea cuentas de e-mail para los objetos perdidos y el servicio de entradas.

Esto te ayudará a orientar las preguntas específicas a la persona correcta en pro de ofrecerle al cliente una respuesta eficiente y rápida.

II. Durante el Evento

Mientras que no puedes prever todas las incidencias, si puedes prever tu reacción cuando las cosas vayan mal en tu evento. Y esto puede marcar la diferencia entre un pequeño desliz y un problema masivo que pueda poner fin a tu evento.

a) Comunicación entre el staff

Cuando las filas comiencen a crecer, la comida se comience a acabar y tu público asistente comience a quejarse, necesitas tener comunicación inmediata y fluida con tu equipo.

Usar una plataforma de comunicación colaborativa y transparente como que le de a tu equipo acceso a e-mails compartidos, mensajes de los clientes y la capacidad para colaborar en tiempo real  te ayudará a mantenerte informado sin tener que pedir actualizaciones constantemente también necesitarás designar a una persona que esté a cargo de la entrada principal.

Este encargado debería tener experiencia previa como encargado de la entrada principal.

Tu encargado debe de tener una base importante sobre la tecnología de acceso al recinto, de esta manera, cuando surja un inconveniente, tendrás un punto de contacto donde responder a cualquier pregunta al respecto.

Para todas las demás áreas donde puedan surgir inconvenientes durante el evento, asigna un punto de contacto dedicado a eso. Esto incluye tecnología de la información, entradas y un punto de recarga.

Luego, informa a todos los encargados de departamento acerca de como abordar cada tipo de situación.

✅ Checklist de la comunicación entre el staff

• Determina la tecnología de comunicación en el sitio – 8 semanas de anticipación
• Asigna al encargado de la entrada principal – 4 semanas de anticipación
• Entrena a los encargados de los departamentos – 2 semanas de anticipación

b) Control de daños en las redes sociales

Si algo implica la organización de un evento es un gran consumo de tiempo, entonces necesitas crear impacto en minutos, no en horas. Las redes sociales son de las maneras más rápidas y amplias de comunicarte con tu público asistente.

Cuando surja un problema, aquí hay algunos consejos que te ayudarán a mantener la calma.

Responde lo más pronto posible

Durante una crisis, necesitas encontrar un balance entre velocidad y precisión si el desastre ataca. Las personas estarán buscando explicaciones en tus redes sociales, entonces lo ideal es que deberías informar algo por ese medio lo antes posible. Al mismo tiempo, esa información debe ser precisa.

No estés a la defensiva

No está bien visto que el perfil de redes de un evento se ponga a la defensiva cuando el público está molesto.

Incluso si el problema está fuera de tu control, entiende de donde vienen las quejas de los asistentes y trata de mantener un tono profesional en cualquier respuesta.

¿No sabes si te estás proyectando a la defensiva?

Evita insinuar que el cliente es quien está equivocado y no los acuses de estar mintiendo o malinterpretando la situación.

Reevalúa el contenido programado

Cuando estás lidiando con una situación en el evento, asegúrate de considerar el resto del contenido que estás subiendo a tus redes sociales.

Si el público asistente está realmente molesto, puede ser mejor que pospongas ese hashtag que tenías en tu programación.

Se transparente con tu público

Ellos saben que las cosas no siempre irán según lo planeado, pero mantenerlos en la duda solo los hará sentir frustrados, alzarán más sus voces y difundirán la frustración y el caos, empeorando tu situación y la de tu equipo.

c) Cómo gestionar los medios

Si te encuentras en medio de una tormenta mediática, mantén la calma.

Recuerda que la prensa no es tu enemigo y cuando se hace una aproximación adecuada, pueden realmente ser útiles llevando tu mensaje de forma más amplia.

Resiste ante la urgencia de entrar en pánico y sigue estos pasos para mitigar tu potencial cobertura negativa alrededor de cualquier inconveniente que pueda surgir en tu evento.

Alinea los mensajes y designa un portavoz. Lo último que necesitas en una situación tensa es que se envíen distintos mensajes a los asistentes.

Es imperante que esté alineado en la versión de la historia que quieras proyectar e idealmente que sea una sola persona encargada de dar todas las declaraciones.

Si eso no es posible, asegúrate de que cualquiera que esté comprometido a declarar en la prensa esté al tanto del mensaje de manera que todos estén de acuerdo en qué decir.

Se proactivo y transparente

Si sabes que hay medios en el lugar del evento, da la cara lo más pronto posible y explica la situación y lo que estás haciendo para remediarla lo antes posible.

Esto te ayudará a lograr dos cosas:

a) Podrás “matar” la historia de llegada

b) Si terminan por escribirlo, estarán obteniendo los datos de primera mano en lugar de escribir algo con base en suposiciones o lo que oigan de espectadores molestos.

Asumir los errores

Admitir que se cometieron errores está bien hazte responsable de tus actos.

Quieres evitar darle a la prensa alguna señal de que estás ocultando algo. A pesar de que es importante dar información útil y ofrecer los hechos, se humano. Muestra empatía por los asistentes y no tengas miedo de decir que lo sientes.

Al final del día, nada va exactamente de acuerdo al plan. Pero tomar los aprendizajes claves de tu evento te ayudará a mejorar para el año siguiente. Toma tu tiempo para evaluar tu evento, analiza tus descubrimientos y haz recomendaciones para el año que viene.

III. Después del Evento

a) Dale seguimiento a tu público

Después del evento, envía e-mails y publica contenido en todas tus redes sociales.

Habla directamente con tu público asistente sobre lo bueno y lo malo del evento: si algo salió mal en las filas, menciona que tendrás un sistema el año entrante para minimizar los tiempos de espera.

Si se agotó una comida o bebida popular, ofrece un cupón para uno de tus patrocinadores de comida.

La retroalimentación de tu público asistente es crucial a la hora de evaluar (y mejorar) tu evento. Incluso si se agotaron las entradas no puedes llamar a tu evento un éxito si tu público asistente no quedó satisfecho.

Una manera fácil de conseguir retroalimentación es a través de encuestas post-evento.

La retroalimentación de tus espectadores no solo es importante para mejorar tu evento, también es una herramienta de servicio al cliente. Los espectadores están buscando experiencias personalizadas, y eso se extiende más allá del propio festival.

Dale a los espectadores una plataforma para conectar directamente con los organizadores y en la cual puedan despejar todas sus dudas te puede salvar de tener que responder a publicaciones negativas en las redes sociales durante los siguientes 3 meses.

✅ Checklist de seguimiento de los espectadores post-evento:

Enviar email post-evento: 1 dia después del evento.

Enviar e-mail de encuesta a los espectadores: 1 semana después del evento.

Enviar encuesta a través de las redes sociales: 1 semana después del evento.

b) Haz un reporte de tu equipo

La retroalimentación de tus asistentes es importante, pero no te olvides de tu staff.

Ellos son los ojos, oídos y manos de tu evento. Dirige una reunión después de TODO con representantes de todas las unidades de negocio.

¿Cómo estuvo el ticketing? ¿La entrada y flujo de personas en el recinto? ¿El servicio al cliente? ¿Comida y bebida? ¿El lugar?

Averigua hasta el detalle más ínfimo de lo que funcionó y de lo que no.

Cuando veas a tu evento de forma objetiva, podrás entender como mejorarlo al año entrante – mientras que también evitas algunos desastres.

✅ Checklist del reporte de tu equipo

• Reunión con el equipo de planificación del evento: 1 semana después del evento.
• Reunión con los representantes de las unidades de negocio: 1,5 semanas después del evento.
• Reunión con los ejecutivos del festival: 2 semanas después del evento

c) Comunicación post-evento

Quizá tu evento fue un éxito, quizá tuviste algunos tropiezos.

Da seguimiento en las redes sociales y los correos electrónicos te ayudarán a hablar directamente con tus espectadores para saber cuáles fueron los altos y bajos del evento, y te darán la oportunidad de generar expectativa sobre tu próximo evento.

El peor escenario de cualquier organizador de eventos es tener que lidiar con circunstancias imprevistas, pero cuando se manejan de manera abierta y responsable, no tienen porque marcar el fin de tu carrera en el mundo de los eventos.

De hecho, esta experiencia puede reforzar tus oportunidades de crecimiento y podría incluso ser la base para un evento exitoso en el futuro.

Hay muchos pasos que puedes seguir antes, durante y después de un evento para ayudarte a prevenir problemas comunes en tu evento.

Cuando todo lo demás falla, mantén la calma, se transparente y comunícate tanto con tu staff como con tus espectadores con la mayor frecuencia posible.

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