Manager Senior de Zendesk para Universal Music Group, California

Descripción

Universal Music Group (UMG) busca un Manager Senior de Zendesk para sus oficinas en Woodland Hills, California.

Esta función está orientada principalmente a la construcción de la hoja de ruta de Zendesk e impulsar estrategias técnicas, proporcionar soluciones para clientes / partes interesadas clave, equipos multifuncionales / de TI dentro de UMG que utilizan Zendesk.

Gestionarás administradores, te coordinarás con equipos técnicos y proveedores para poner en marcha instancias / marcas de Zendesk en función de los requisitos del cliente en un entorno acelerado.

Responsabilidades

• Administrar el uso de las capacidades de Zendesk junto con otras herramientas para optimizar la efectividad de las operaciones del cliente.
• Desarrollar / apoyar la configuración de instancias / marcas de Zendesk, incluidos formularios / flujos de trabajo, guía de soporte para el centro de ayuda.
• Ayudar a mejorar los procesos existentes e innovar nuevos procesos utilizando Zendesk para mejorar la experiencia del cliente.
• Colaborar con otros equipos / grupos funcionales para garantizar la alineación multifuncional.
• Ser el enlace con la cuenta de Zendesk.
• Mantener y respaldar todas las mejoras y versiones de Zendesk.
• Apoyar la cultura de mejora continua.
• Administrar un equipo de administradores o desarrolladores de Zendesk, trabajar con consultores / proveedores de Zendesk para entregar y respaldar proyectos.
• Configurar y administrar la capacidad de aseguramiento de la calidad, implementación de ciclos de retroalimentación para obtener datos de la mejor calidad, cumplimiento y control de calidad.
• Desarrollar capacidades de informes, métricas y paneles ejecutivos con Zendesk explore / analytics o usar otras herramientas de Data Analytics / BI.
• Analizar las nuevas capacidades de Zendesk y las aplicaciones / herramientas de soporte en la hoja de ruta tecnológica para dar soluciones para resolver problemas de procesos complejos / abordar las brechas en la prestación de servicios al cliente.

Requisitos

• Mínimo más de 5 años de experiencia en administración de Zendesk, incluida la experiencia en la implementación y gestión de la experiencia integral del cliente, la gestión de múltiples instancias de Zendesk.
• Experiencia comprobada en la administración, el soporte y la utilización de instancias multimarca de Zendesk en toda la empresa.
• Mínimo más de 7 años de experiencia exitosa en administración de sistemas o aplicaciones.
• Mínimo 3 años de experiencia en administración de proyectos con metodologías ágiles, administrando y dando orientación a un equipo de desarrolladores.
• Al menos 2 años de experiencia en la administración de herramientas para el éxito del cliente.
• Integraciónn con otras aplicaciones / herramientas como Jira, Slack, ServiceNow, Shopify, Asynchronous.
• Experiencia previa en gestión de servicio al cliente es valorable.
• La experiencia en la gestión de un entorno multiinquilino es valorable.
• Licenciatura (o experiencia laboral equivalente) en TI, ingeniería o una disciplina de ciencias y matemáticas relacionada con énfasis en tecnología.
• Preferible certificación de administrador de Zendesk Support.
• Capacidad probada para comprender los procesos comerciales y traducir los requisitos comerciales para crear / diseñar soluciones.
• Demostrar un conocimiento profundo y el uso de varias áreas funcionales de Zendesk: soporte, guía, conversación, chat y exploración, incluidas nuevas ofertas como Sunshine, Messaging / Conversations, IA / answer bots.
• Excelentes comunicaciones escritas y verbales, sólidas habilidades de presentación.
• Habilidades comprobadas de gestión de proyectos, multitarea y priorización.
• Capacidad para equilibrar la atención a los detalles con una ejecución rápida en un entorno acelerado.
• Autodirigido y enfocado en escuchar los desafíos del cliente, impulsando soluciones a los problemas de manera proactiva.
• Realizar integraciones exitosas y trabajé / apoyado en un entorno SaaS.
• Conocimiento práctico del SDK y API de desarrollo de Zendesk, HTML / CSS.

Beneficios

• Paquete de compensación competitivo que incluye salario, beneficios y un generoso plan de ahorro 401k.
• Tiempo libre pagado: vacaciones pagadas, «Semana de regalo», viernes de verano.
• Asistencia para el pago de préstamos estudiantiles.
• Apoyo al desarrollo de los empleados.
• Paquete de reembolso anual de gimnasio.
• Seguro para mascotas.
• Otros.