Manager de Servicio al Cliente para Fender, Scottsdale (Arizona)

Descripción

Fender se encuentra en la búsqueda de un Customer Service Manager a quién se le confiará la responsabilidad crítica de ofrecer orientación al equipo de Servicio al Cliente de B2B en su apoyo a los consumidores de la firma por teléfono, correo electrónico, chat web, fax y correo impreso.

Se busca a alguien que conozca los productos de la marca por dentro y por fuera y que pueda comer, respirar y cantar sobre guitarras, amplificadores y accesorios durante todo el día. Además de su conocimiento del producto, debe ser un evangelista del desarrollo de las personas.

Responsabilidades

• Dirigir y supervisar las operaciones diarias de los equipos de servicio al cliente de soporte para distribuidores B2B (7 representantes) y repuestos (2 representantes) para garantizar la resolución de consultas de manera oportuna.
• Contratación y formación de personal del equipo
• Coordinar y hacer cumplir las políticas de Fender con todos los líderes operativos para mantener la coherencia dentro de la empresa.
• Gestión de la programación, el desempeño, la acción disciplinaria y el establecimiento de objetivos de los miembros del equipo
• Responsable de cumplir y mantener los KPI del equipo, según lo definido por los líderes directos del equipo de Servicio al Cliente.
• Prueba y capacitación de usuarios del software y los sistemas internos de la empresa utilizados por el equipo.
• Gestión de la interacción con el chat del cliente basada en el portal del distribuidor
• Ayudar a resolver asuntos de servicio al cliente escalados a través de otros departamentos o de clientes externos
• Reporte de tendencias y discrepancias con respecto a problemas a los equipos apropiados de Fender
• Supervisar la gestión de las existencias de piezas no inventariadas mantenidas por el equipo de piezas
• Informes y análisis de la actividad del equipo diaria / semanal / mensual, junto con otros informes asignados
• Equipo de respaldo respondiendo las consultas del distribuidor / consumidor según sea necesario
• Ser propietario de revisiones comerciales de FMIC externas y de unidades de negocios regulares para garantizar un flujo constante de información y que se cumplan los SLA

Requisitos

• Preferible un mínimo de 3 años de experiencia en servicio al cliente con 2 años de experiencia en un puesto de supervisión
• Conocimiento práctico estándar de los productos de FMIC
• Fuertes habilidades de comunicación y organización.
• Habilidades efectivas de gestión del tiempo y de las personas.
• Competente en Microsoft Dynamics (plataforma CRM)
• Competente en SAP y B / W
• Competente en Cisco / Finesse
• Competente en todas las aplicaciones de oficina de Microsoft
• Exhibiendo liderazgo de servicio
• Conocimiento práctico de Tableau
• Habilidades de resolución de conflictos con la capacidad de capacitar a otros en el mismo
• Debe desarrollar un conocimiento práctico de las políticas y procedimientos de la empresa.
• Preferible experiencia de venta minorista de MI o equivalente
• Preferible Graduado universitario
• Preferible idiomas bilingües, inglés / español