Manager Senior de Zendesk para Universal Music Group, California

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Descripción

Universal Music Group (UMG) busca un Manager Senior de Zendesk para sus oficinas en Woodland Hills, California.

Esta función está orientada principalmente a la construcción de la hoja de ruta de Zendesk e impulsar estrategias técnicas, proporcionar soluciones para clientes / partes interesadas clave, equipos multifuncionales / de TI dentro de UMG que utilizan Zendesk.

Gestionarás administradores, te coordinarás con equipos técnicos y proveedores para poner en marcha instancias / marcas de Zendesk en función de los requisitos del cliente en un entorno acelerado.

Responsabilidades

  • Administrar el uso de las capacidades de Zendesk junto con otras herramientas para optimizar la efectividad de las operaciones del cliente.
  • Desarrollar / apoyar la configuración de instancias / marcas de Zendesk, incluidos formularios / flujos de trabajo, guía de soporte para el centro de ayuda.
  • Ayudar a mejorar los procesos existentes e innovar nuevos procesos utilizando Zendesk para mejorar la experiencia del cliente.
  • Colaborar con otros equipos / grupos funcionales para garantizar la alineación multifuncional.
  • Ser el enlace con la cuenta de Zendesk.
  • Mantener y respaldar todas las mejoras y versiones de Zendesk.
  • Apoyar la cultura de mejora continua.
  • Administrar un equipo de administradores o desarrolladores de Zendesk, trabajar con consultores / proveedores de Zendesk para entregar y respaldar proyectos.
  • Configurar y administrar la capacidad de aseguramiento de la calidad, implementación de ciclos de retroalimentación para obtener datos de la mejor calidad, cumplimiento y control de calidad.
  • Desarrollar capacidades de informes, métricas y paneles ejecutivos con Zendesk explore / analytics o usar otras herramientas de Data Analytics / BI.
  • Analizar las nuevas capacidades de Zendesk y las aplicaciones / herramientas de soporte en la hoja de ruta tecnológica para dar soluciones para resolver problemas de procesos complejos / abordar las brechas en la prestación de servicios al cliente.

Requisitos

  • Mínimo más de 5 años de experiencia en administración de Zendesk, incluida la experiencia en la implementación y gestión de la experiencia integral del cliente, la gestión de múltiples instancias de Zendesk.
  • Experiencia comprobada en la administración, el soporte y la utilización de instancias multimarca de Zendesk en toda la empresa.
  • Mínimo más de 7 años de experiencia exitosa en administración de sistemas o aplicaciones.
  • Mínimo 3 años de experiencia en administración de proyectos con metodologías ágiles, administrando y dando orientación a un equipo de desarrolladores.
  • Al menos 2 años de experiencia en la administración de herramientas para el éxito del cliente.
  • Integraciónn con otras aplicaciones / herramientas como Jira, Slack, ServiceNow, Shopify, Asynchronous.
  • Experiencia previa en gestión de servicio al cliente es valorable.
  • La experiencia en la gestión de un entorno multiinquilino es valorable.
  • Licenciatura (o experiencia laboral equivalente) en TI, ingeniería o una disciplina de ciencias y matemáticas relacionada con énfasis en tecnología.
  • Preferible certificación de administrador de Zendesk Support.
  • Capacidad probada para comprender los procesos comerciales y traducir los requisitos comerciales para crear / diseñar soluciones.
  • Demostrar un conocimiento profundo y el uso de varias áreas funcionales de Zendesk: soporte, guía, conversación, chat y exploración, incluidas nuevas ofertas como Sunshine, Messaging / Conversations, IA / answer bots.
  • Excelentes comunicaciones escritas y verbales, sólidas habilidades de presentación.
  • Habilidades comprobadas de gestión de proyectos, multitarea y priorización.
  • Capacidad para equilibrar la atención a los detalles con una ejecución rápida en un entorno acelerado.
  • Autodirigido y enfocado en escuchar los desafíos del cliente, impulsando soluciones a los problemas de manera proactiva.
  • Realizar integraciones exitosas y trabajé / apoyado en un entorno SaaS.
  • Conocimiento práctico del SDK y API de desarrollo de Zendesk, HTML / CSS.

Beneficios

  • Paquete de compensación competitivo que incluye salario, beneficios y un generoso plan de ahorro 401k.
  • Tiempo libre pagado: vacaciones pagadas, “Semana de regalo”, viernes de verano.
  • Asistencia para el pago de préstamos estudiantiles.
  • Apoyo al desarrollo de los empleados.
  • Paquete de reembolso anual de gimnasio.
  • Seguro para mascotas.
  • Otros.

Por favor, para apuntarte a este trabajo visita jobs.jobvite.com.

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