El chatbot y los chats en vivo continúan expandiendo su popularidad.
Tiene sentido dado que las compañías inteligentes están buscando formas de mejorar continuamente la experiencia el usuario, y una excelente forma de hacerlo es ofrecer un soporte al cliente de primera.
Pero, ¿cuál es la mejor opción para tu negocio? ¿Chatbots o chat en vivo?
Ambos tienen sus distintas ventajas y desventajas.
Más adelante observaremos las diferencias entre las dos opciones y resaltaremos cómo puedes determinar cuál será la que mejor encaje en tu página web.
Chatbot VS Chat en Vivo ▷ Pros y Contras
Pros y Contras de los Chatbots
Los chatbots son software robótico que responden las solicitudes de los clientes, siguiente reglas y preguntas predeterminadas. Usualmente, esta interacción es hecha a través de una ventana de chat en vivo en tu navegador.
Pros de los Chatbots
Los pros de usar chatbots en tu página web incluyen:
- No se requiere supervisión humana
Los chatbots son geniales porque puedes programar el software y olvidarte de él. No es necesario contratar, ni entrenar un equipo. Solo ingresa las respuestas a las preguntas y solicitudes básicas, y el software se encargará del resto.
- Maneja fácilmente un volumen alto de solicitudes.
Si tu website recibe un montón de solicitudes de soporte en vivo, entonces necesitarás una forma de atender dichas solicitudes. Los chatbots pueden manejar cientos, e incluso más solicitudes, in un lapso de tiempo determinado. En cambio, con un equipo de soporte en vivo, el cliente tendrá que esperar por una respuesta hasta que la inquietud haya sido resuelta.
- Tiempo rápido de respuesta
Los chatbots pueden proporcionar un tiempo de respuesta prácticamente instantáneo. Desde que los chatbots son programas, buscan por las respuestas pre-programadas para responder las preguntas de tus clientes. Por supuesto, las respuestas pueden ser más limitadas, pero tus clientes no tendrán que sentarse a esperar todo el día para obtener una respuesta.
Contras de los Chatbots
Usar chatbots puede ser una solución genial para distintas necesidades de soporte, sin embargo, pueden no ser la solución ideal para todo tipo de negocio.
- Solo responden inquietudes específicas
Los chatbots se limitan a responder las preguntas que en efecto pueden responder. Los chatbots del futuro emplearán más algoritmos de aprendizaje mecánico, para responder a una mayor cantidad de preguntas. Pero, típicamente, los chatbots no son capaces de responder el mismo rango de preguntas que un equipo de chat en vivo bien entrenado.
- Falta de interacción humana.
Conectarse con un chatbot es una experiencia totalmente distinta que la proporcionada por un chat en vivo con una persona.
Estas diferencias se sienten en la profundidad y el alcance de la comunicación. Por ejemplo, un chat en vivo puede manejar rápidamente las solicitudes de soporte y ofrecer soluciones alternativas para resolver los problemas, mientras que un chatbot no será capaz de resolver un problema rápidamente, dejando en su lugar a un cliente frustrado.
- La ortografía tiene que ser perfecta
La mayoría de los chatbots se basan en entradas y salidas de datos. Si la pregunta del cliente contiene errores ortográficos, el chatbot no será capaz de determinar la respuesta correcta. Los chatbots más avanzados pueden manejar errores ortográficos, pero usualmente, esta característica necesitara mejorar con el tiempo.
Pros y Contras del Chat en Vivo
El chat en vivo ha estado en la escena por bastante tiempo. La forma más común es la ventana de chat en vivo, que es manejada por una persona.
Pros del chat en vivo
A continuación te presentaremos las ventajas de usar live chat en tu página web.
- Proporciona conexión humana tangible
Siendo la mayoría de los ambientes de chat en vivo, el representante de soporte no dejará solo al cliente hasta que el problema sea resuelto. Los representantes de chat también tienen la opción de ir más allá, al ofrecer incentivos o cupones para mejorar la interacción.
- Puede resolver una variedad de solicitudes
El soporte de chat en vivo será capaz de responder y solucionar de forma más efectiva una mayor cantidad de preguntas y problemas. Los chatbots están limitados por las solicitudes que programaste, en cambio, los agentes de chat en vivo solo están limitados por sus conocimientos en tus productos y servicios.
- Comunicación de mayor calidad
Hasta que los chatbots empleen inteligencia artificial y aprendizaje automático, el chat en vivo con un representante de carne y hueso opacará a un chatbot. El live chat proporciona al cliente con un nivel de personalización limitado a una cantidad de preguntas básicas. No hay nada mejor que ver como una solicitud complicada es resuelta rápidamente por el equipo de soporte.
Contras del chat en vivo
Dicho todo lo anterior, el chat en vivo no es la mejor solución para cualquier tipo de negocio. Abajo te mencionamos algunas de las mayores complejidades de utilizar soporte de chat en vivo.
- Horarios y disponibilidad limitados
Con un equipo de soporte, las horas disponibles para que tus clientes obtengan apoyo estarán limitado, pues muchas compañías no pueden permitirse contratar un staff las 24 horas, los 7 días de la semana. Si tus clientes tienen un problema que escapa a este lapso de tiempo, tendrán que esperar.
- Requiere contratar personal de soporte
El chat en vivo requiere un proceso extensor de contratación y entrenamiento. Tus nuevas contrataciones deben ser personas educadas sobre las distintas características de tu compañía y tus productos, para que puedan responder las solicitudes en una forma rápida y certera. Esto requerirá tiempo y una inversión monetaria de tu parte.
- No puede manejar soporte multilenguaje
A menos que tengas el presupuesto para contratar un gran equipo de soporte multilingüe, los lenguajes que puedes ofrecer estarán limitados. Los chatbots típicamente están equipados para manejar múltiples idiomas con rapidez y eficiencia, a pesar de no ser capaces de ofrecer la misma profundidad en la comunicación.
Chatbots o Chat en Vivo, ¿Qué es Mejor?
No existe una mejor opción pre-establecida para cada sitio. En cambio, la decisión de usar chatbots o live chats en tu página web, dependerá de las necesidades de tu negocio.
En general, los chatbots son más baratos, rápidos y sencillos de manejar. Mientras que, el live chat le da a tus clientes con una experiencia de ayuda más profunda, pero es más costosa y requiere una mayor inversión de tiempo de tu parte.
Si tienes un modelo de negocio sencillo y tiendes a recibir del cliente las mismas preguntas, una y otra vez, entonces usar un chatbot podría ser la mejor solución para ti.
Sin embargo, si recibes una amplia variedad de solicitudes de soporte, tienes un catálogo amplio de productos, u ofreces un producto complicado, entonces el chat en vivo podría ser la mejor opción para satisfacer tus necesidades. Por supuesto, necesitarás un mayor presupuesto para contratar y entrenar a tu equipo. Pero, la alternativa será alienar a tus clientes, al proporcionarles un chatbot inefectivo como soporte.
Por otra parte, utilizar ambos puede ser una buena opción. La solicitud inicial del cliente es atendida por un chatbot. Si esta solicitud, o serie de preguntas, se responden fácilmente, entonces el chatbot procederá a proporcionar asistencia. Pero, si las solicitudes escapan a las capacidades del chatbot, entonces la solicitud será tomada por un agente de chat en vivo.
En realidad, no hay una opción equivocada para mejorar tu soporte al cliente a través de chatbots o live chat. Con suerte, el análisis realizado te ayudará a toma el camino correcto sobre la que será la mejor decisión para tu negocio online.
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