En un mundo empoderado por el consumidor y empujado por la información, la relación entre marca y cliente es la única métrica que resiste el paso del tiempo. El amor de la marca y la defensa del cliente es lo que cuida la linea de base de los negocios. Para ganar realmente la confianza y lealtad de los consumidores (consumidores con conocimiento en tecnología, socialmente inteligentes, globales, conectados…) no es suficiente distraerlos con campañas que deslumbren a corto plazo. Para encender y mantener la defensa del cliente a largo plazo, las empresas deben demostrar que les importan creando continuamente experiencias significativas.
Pero para conseguirlo, necesitan una visión 360 de su cliente, centralizado y accesible a cualquier departamento de la compañía. De esta forma – no importa de donde venga el cliente a donde va o cual es el problema – la compañía puede ofrecer la mejor experiencia en cada punto de contacto. Las compañías necesitan tener en sus filas personas que no solo poseen el conjunto de habilidades necesarias, sino tambien la mentalidad adecuada; y por ultimo pero no menos importante, tienen que poseer la tecnología integrada para apoyar una estrategia coherente en toda la empresa.
Llevara tiempo y esfuerzo lograrlo. Los ejecutivos tendrán que trabajar para romper las barreras internas (no es tarea facil), y dispiner de las personas y tecnología adecuada, ademas de establecer procesos integrados internamente. Pero en una era digital altamente cambiante, donde solo tener un gran producto ya no es suficiente para ganar ventaja competitiva, la construcción de relaciones y la creación de la experiencia es la única respuesta, no solo para la supervivencia del negocio, sino también para conseguir prosperidad en el largo plazo.
Ekaterina Walter, Global Evangelist en sprinklr y autora del bestseller «Think like Zuck: The five secrets of Facebook’s improvably Brilliant CEO Marke Zuckerberg» y «The power of visual storytelling: how to use visuals, videos, and Social Media to marjet your brand«.
¿Te gustó el artículo?
(Aún no hay valoraciones)
Cargando...
